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消费者权益保护法研究会 与广州市消费者委员会课题组 赴杭州、武汉联合开展调研

2014年3月15日实施的新《消法》对新的消费方式,特别是网络购物的方式专门作了规定,对网络交易平台的责任也进行了完善和补充。为贯彻实施新《消法》关于网络消费的有效监管,维护网络经营秩序,切实保护网络消费者的合法权益,彩神8下载app消费者权益保护法研究会与广州市消费者委员会专门成立课题组,围绕“互联网消费的法律风险及监管建议”开展调研。2014年12月3日至6日,市工商局12315中心主任、市消委会主任陈军梅带队,课题组赴杭州、武汉两地联合开展调研工作。

12月3日下午,课题组一行赴杭州与杭州市工商行政管理局办公室副主任张顺正、法规处周主任、信息办杨秘书等有关同志进行座谈。

市消委会负责人陈军梅表示,这次座谈机会难得,对杭州市工商局的热情接待表示感谢。杭州市是网上交易的旺地,有很多新思路、新做法值得各地借鉴,希望杭州市工商局的同志可以毫无保留地介绍。

杭州市工商行政管理局办公室副主任张顺正对广州课题组的到来表示欢迎,并对杭州市工商局对互联网消费的监管情况进行介绍。

张顺正指出,目前全国都在进行机构改革。杭州市工商局在今年3月18日成立了市场监督管理局,将工商、质监、食药三块工作整合到一起,改善了消费者的维权架构。处理消费者维权的有消委、消保、12315指挥中心三个部门,将案件的查处、立案、约谈、罚款等所有环节打通,处理流程大大压缩,避免部门推诿,加强工作配合。

针对网上维权案件的查处,尤其是对淘宝、天猫的投诉,在淘宝所在的余杭区设立消费者维权投诉站。

经检处上线了12315案件管理系统,之前的办公文件都是纸来纸往,现在全部转化为电子签名,对文件进行电子编码,提高了工作效率。

法规处周主任和信息办杨秘书介绍了杭州市市场监管局在消费者维权方面的工作亮点:

1.提前建立沟通机制。今年“双十一”阿里集团开通了天猫国际服务,服务器设在香港,需按照香港的法律进行消费维权,不利于保障国内消费者的权益。杭州市市场监管局今年提前与天猫进行沟通,约定发生消费争议的管辖和维权方式。

2.采取针对性措施应对季节性、阶段性问题。例如在学校开学之前文具产品销量较大,就加大对文具产品的巡查力度。

3.杭州是全国首个对电子交易进行立法的城市,目前正进行网络交易管理的立法工作,已通过杭州市法制办公开征求意见。该立法对许多电子交易的新兴问题进行规范:对通过虚构交易进行炒信、发空包的行为进行规制;通过更多途径进行网上经营者的主体资格认定;强化违禁三品的管理;完善知识产权的保护;完善信用评价制度;完善数据报送制度等等。

12月4日上午,课题组前往杭州市阿里巴巴集团进行调研,阿里巴巴集团客户服务/消费者服务事业部总监马辉、公共事务部/对外联络部资深经理李丹、公共事务部总监董桂涛对阿里巴巴电子商务中消费者权益保护方面的工作进行了介绍说明。

马辉说明,由于网络消费的非现场性,淘宝、天猫与杭州市政府、工商局开展合作,上下联动,接受指导,在如何管理互联网消费这一新兴市场方面进行了有益探索。

在个人商家的身份真实性方面,天猫与公安系统联网,进行身份认证,并可以在个人商家经营期间适时要求提供相关身份信息,进行快速审核。

在如何让商家履行义务方面,“7天无理由退货”是天猫、淘宝在经过多方努力之后的成果。今年又在淘宝上推出“金牌卖家”制度,通过对商户进行指标考核来分级,更好地为消费者提供安全保障。

天猫正在进行一项有益的尝试,推出“急速退款”服务,消费者在进行退货申请、交付投递员之后,将快递单号提交天猫即可获得退款,并不需要卖家确认是否收到所退货物。这大大缩短了退货的处理时间,这一服务是阿里巴巴集团基于大数据来制定的,基于绝大部分的消费者是诚实无欺诈的。当消费者输入快递单号之后,天猫平台可以直接读取数据确认货物是否揽收,退货款由天猫平台进行垫付。目前试行效果良好,将来会在更大范围进行推广。

淘宝和天猫加大资金投入进行产品抽检,抽检过程全程录像;为避免部分商家在不符条件被迫关店之后改头换面另开店铺,淘宝和天猫将通过资金流向和资质审查确定是否为同一主体。

另外,课题组与阿里巴巴集团的有关负责人就职业打假人对消费者维权的影响、商户的虚假宣传、神秘买家、差评勒索等问题进行了讨论。

12月5日,课题组前往武汉,在武汉市工商局参观了12315服务热线接听现场,现场屏幕实时反映消费者投诉的类型及数量,接线员38人,负责全市的信访举报、12315投诉、红盾咨询、市长热线等服务,并对投诉进行整合分流。

课题组与武汉市工商局消费指导部主任李国安、法规处处长孟超、网监处石科长等人进行座谈。主要就武汉市工商局在消费者维权方面的机构改革、最新动向交换意见。

武汉市去年成立了网络商品监察处,在武汉各区成立了消保协会。

随着机构改革,武汉市工商局正打造“大消保”理念,取消垂直管理之后,将实行属地管理,消保和12315中心进行合并。整合之后,消费维权的处理流程将得到优化;充分发挥企业保护消费者权益的责任人作用;以直通车的形式设立直接分管涉及大型企业案件的部门,创造条件促进经营者和消费者的和解,缓解基层分局的压力。

为应对电子商务在日常监管方面的新挑战,武汉市目前正筹划“武汉商品交易监管中心”,成立之后将开展专项行动,对第三方交易平台进行专项检查。

武汉市工商局十分重视信息披露工作,通过网站、刊物等方式向市民进行宣传;通过“市民之家”的平台进行消费教育,宣传新消法;组织宣讲团进企业、社区宣讲案例和相关知识等。

武汉市工商局每年开展专项行动解构一个行业,揭露行业的潜规则、霸王条款并向社会公开,之前几年向社会公开了保险、银行等行业内幕,公众反映良好。

通过杭州、武汉两地的调研,为进一步调查分析广州市互联网消费中发生的争议、维权难点和监管困难,提出对网络消费实行有效监管的措施建议,提供了强有力的参考和借鉴。